Como gerenciar e resolver crises nas redes sociais

Sua publicação não saiu como esperado? Sua empresa recebeu uma reclamação nas redes sociais? Um produto ou serviço não atendeu as expectativas dos consumidores? Se você não sabe como lidar com os exemplos acima, leia o artigo para descobrir como gerenciar e resolver crises nas redes sociais.

Faça monitoramento constante

Como saber que algo não saiu conforme esperado, nas redes sociais? Fazendo monitoramento constante de seus perfis e páginas nas mídias.

É claro que há muito a ser feito, atividades rotineiras e estratégicas, mas pode-se fazer o monitoramento por aplicativos, por uma equipe de marketing (própria ou terceirizada), ou por verificações programadas (a cada hora, por exemplo).

O que não se pode fazer é deixar de olhar suas redes sociais com frequência, erro comum de muitas empresas.

Crie uma equipe de respostas

Nunca se sabe quando pode haver uma crise nas redes sociais, mas não se pode perder tempo quando ela surge. Então, recomenda-se ter uma equipe montada para resolver esses casos assim que eles surgirem.

Tenha em mente que os integrantes da equipe precisarão ser pessoas capacitadas e competentes para elaborar respostas inteligentes, que contornem a situação o mais rápido possível. Devem ser autoridade no segmento de atuação da sua empresa, e é claro que podem trabalhar também em outros setores, reunindo-se com frequência para reuniões preventivas.

As respostas para uma crise devem ser segmentadas de acordo com o público que merece posicionamento. Ou seja, deve ser elaborada uma resposta para os funcionários, mais uma para a sociedade, outra para a imprensa, etc., de acordo com a necessidade. A resposta padrão não serve em todos os casos.

Reconheça a situação

O primeiro passo para o gerenciamento de uma crise é o reconhecimento do problema. Deve-se fazer isso assim que tiver conhecimento da situação, antes de procurar culpados e soluções.

Sendo assim, a melhor resposta diante de uma reclamação é reconhecer que errou, pedir desculpas e dizer que estão apurando o ocorrido. E que em breve entrarão em contato para esclarecimentos detalhados.

É fundamental manter um diálogo com o público a partir da reclamação, não se fazendo de cegos ou surdos diante do fato.

Aposte na velocidade

Tudo o que sugerimos até o momento deve ser feito com muita rapidez, para que a crise possa ser gerenciada e resolvida o quanto antes for possível. Na internet, tudo é muito rápido, e a sua resposta também precisa ser, para que os danos possam ser minimizados.

Até a apuração e resolução dos fatos, suspenda as ações de marketing relacionadas ao produto ou serviço, e só as ative quando tudo estiver claramente esclarecido.

Para finalizar, recomendamos que se procure lições com a crise, para que a empresa possa aprender com o que aconteceu. Nada é totalmente negativo.